Lozinka.ru

Любой бизнес, в любом случае сопряженный с заказчиками, в какой-то момент нуждается в компании call-центра, либо, как его еще называют, центра обработки вызовов (ЦОВ). Надо ли обновить информационную базу либо принимать предзаказы, делать «холодные» звонки либо допродажи — без контакт-центра не справиться. Чтобы уменьшить кратковременные и трудовые потери, стоит исследовать возможности абсолютной либо неполной автоматизации ЦОВ. О них мы и поведаем в публикации.

Роль исходящего обзвона в производительности бизнеса

Обзвон клиентов может преследовать разные задачи. Вот только наиболее известные:

• Маркетинг, либо «холодные звонки». В этом случае обзвон ведется по широкой основе возможных клиентов, еще не знакомых с услугами компании. Цель оператора колл-центра — заинтересовать свежих покупателей повествованием о плюсах продукции либо услуг, предпринять заключение контракта с организацией.
• Актуализация. Данный тип обзвона проводят в целях проверки актуальности базы данных клиентов, как существующих, так и возможных. Вполне может быть как «холодной» — актуализация номеров телефонных аппаратов бывших и существующих клиентов, так и «горячей» — расследование, пользуется ли еще заказчик продуктом либо услугой, допродажа. Актуализация данных дает возможность выяснить соображение клиентов, отрицания и обработать их.
• Уведомление существующих клиентов. Цель обзвона-информирования — поведать заказчикам о новом товаре либо маркетинговой акции, позвать на событие либо сказать о другом мероприятии, сопряженном с работой компании и продажами. Также это вполне может быть информация об изобретении свежих кабинетов компании, задолженностях и т.д.
• Выборочный опрос. Опрашивание ведется в целях соблюдения стандартов сервиса, продукции либо услуг, сбора откликов, в целях составления статистики и ее следующего теста.

Результативность обзвона почти во всем находится в зависимости от применяемых приборов, квалификации операторов, присутствия за ранее построенных сценариев диалога и определенных иных моментов. На заре формирования этого назначения работы call-центров все приборы оператора сближались к напечатанной клиентской базе, блокноту и ручке. Сейчас в управлении консультантов передовые ПК с особыми CRM-программами, позволяющими предельно облегчить процесс поиска, внесения и сохранения информации. Кроме того на помощь оператору сейчас идут «роботы»: автоматический исходящий обзвон клиентов крепко входит в практику работы колл-центров. Благодаря регулярному совершенствованию инвентаря утративший было собственные позиции «холодный» обзвон является все более и более важным для бизнеса — начиная от малого и заканчивая крупнейшим. Если возникли вопросы по данной теме советуем перейти на сайт zvonopes.ru.

Конверсия по «холодным звонкам» зависимо от предлагаемых организацией услуг может добиваться 30%, по «теплым» — 85%. Разумеется, многое находится в зависимости от сценария обзвона и качества проведения работы. Так, к примеру, при верной компании смешанного обзвона можно повысить скорость работы операторов на 8–10%.

Обзвон клиентов оператором колл-центра

Сейчас обзвон клиентов «вслепую» в колл-центрах почти не практикуется. В какой-то стадии в процесс вовлекаются средства автоматизации. К сценариям с минимальным участием специального ПО можно отнести вариант Актив (либо Preview). Тогда технология за ранее вводит справочную карту клиента-«очередника» из аналогичной базы. Инструктор решает о звонке либо отклоняет заявку. Прямо перед звонком инструктор может посмотреть данные карты заказчика либо script, (короткий конспект прошлого диалога с заказчиком): потому такой тип и называют Preview, либо «Предпросмотр».

Если заявка на звонок принята, технология делает его, инструктор (представитель) ожидает объединения. При решении заказчика инструктор начинает диалог, итоги заключительного записываются в основу вручную (постобработка). В случае неимения решения либо знака «занято» консультант придает в технологию аннотации о том, когда нужно повторить вызов.

Преимущества такого подхода:

• инструктор поспевает получить информацию о заказчике, приготовиться к звонку;
• итог обзвона внедряется вручную в персональном режиме, меньше возможности перебоев;
• инструктор собственноручно получает решения о звонке.

Основным дефектом обзвона Preview считается масса потраченного времени на объединение с клиентом (которое вполне может не увенчаться результатом). Но данный аппарат подходит для организаций с незначительным числом операторов либо для обзвона клиентов точным оператором.

По статистике такой тип звонков считается только немного не менее действенным, чем уходящий в прошлое ручной комплект номера.

Автоматический обзвон клиентов

Такой план имеет наименование Progressive — «Последовательный». Различает данный вид от прошлого то, что инструктор не решает о звонке собственноручно. При этом происходит ресурс оператора: другими словами технология «резервирует» работника колл-центра для следующего диалога после завершения прошлого сеанса связи. Технология сама обзванивает клиентскую базу — синхронно несколько номеров, и при 1-м решении моментально вводит звонок на зарезервированного оператора. На другие номера технология заканчивает дозвон.

Преимуществом этого сценария можно назвать прежде всего ресурс представителя: это дает возможность избежать «пустых» звонков, когда заказчик дал ответ, а свободного оператора нет и названивающему нужно ожидать на линии. Кроме того технология сама отбраковывает замкнутые номера— представитель не теряет время на обзвон подобных получателей.

Но ресурс оператора синхронно считается и дефектом сценария Progressive: так как это проводит к расходам времени, иногда значительным. Примерно инструктор может сделать только на 7,5% звонков больше, чем при обзвоне по сценарию Preview.

Поочередный план подходит для общения с трудными заказчиками, к примеру для звонков должникам из коллекторского агентства либо при персональном расчете предзаказа в онлайн-магазине, когда нельзя высчитать среднее время звонка одним оператором. Выбирать данный порядок также можно для выборочных опросов. Предпочтительнее он действует примерно бизнесе, направленном на клиентов — физических лиц.

В рамках автоматического обзвона клиентов можно также обозначить технологию информирования IVM (Interactive Voice Messaging). В этом случае технология сама проводит как дозвон, так и передачу исходящего голосового известия заказчику. Больше всего подходит для информирования либо анкетирования, соблюдения стандартов сервиса.

Смешанная технология совершения исходящих звонков

План Predictive («Предусматривающий») имеет одно главное различие от всех прошлых — неимение потребности резервирования оператора. Другими словами технология синхронно проводит большое количество звонков и при решении вызываемого клиента перенаправляет звонок на любого свободного оператора.

Разумеется, есть риск, что в момент принятия решения от вызываемого клиента свободного оператора не обнаружится. Однако технология базируется на умном методе, который безостановочно разбирает большое количество данных: в самом элементарном виде — статистику возникновения свободных операторов и статистику решений на вызовы. Другими словами технология может «понять», что диалог движется к окончанию и инструктор вскоре избавится, следовательно — пора обзванивать следующих клиентов.

План гибридизации ручных и автоматических систем исходящего обзвона продемонстрировал предельную результативность: инструктор не теряет время на выбор клиента, на объединение с ним, на ожидание следующего звонка. Характеристики производительности на 16,5% выше, чем у Progressive-обзвона, и на 25% выше, чем у Актив.

Обзвон Predictive желательно применять для «холодного» телемаркетинга либо актуализации данных. Подходит для больших организаций с огромным количеством операторов: это дает возможность уменьшить риск огромного числа упущенных звонков. После окончания обзвона все данные можно вывозить в CRM для теста.